УТВЕРЖДЕНО

Приказ заведующего ГУО «Детский сад №69 г. Бобруйска»

31.12.2025 № 245

 

 

ИНСТРУКЦИЯ

об организации работы с обращениями

граждан и юридических лиц в

государственном учреждении образования

«Детский сад №69 г.Бобруйска»

 

 

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращенияхграждан и юридических лиц» (далее – Закон), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», постановлениями Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 2025 г. № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц» и от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» и определяет порядок рассмотрения поступивших в государственное учреждение образования «Детский сад №69 г.Бобруйска» (далее – учреждение) обращений граждан и юридических лиц (далее, если не определено иное, – обращения), в том числе в ходе проведения прямых телефонных линий, а также порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий, порядок организации и проведения личного приема, граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее - личный прием).
2. ВнастоящейИнструкцииприменяютсятерминывзначениях, определенныхвстатье1Закона.

3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским - процессуальным, хозяйственным-процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения работника к нанимателю, иные обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

4. Делопроизводство по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий, в учреждении осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.

Ведётся отдельное делопроизводство по обращениям:

граждан;

юридических лиц и индивидуальных предпринимателей; поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий;

поступившим в вышестоящие органы, по которым даны поручения.

Ведение делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий, в учреждении осуществляется заместителем заведующего по основной деятельности.

5. Работа в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учёта и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учёта и обработки обращений) осуществляется в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2022 г. № 986 «О системе учёта и обработки обращений», Положения о порядке функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учёта и обработки обращений граждан и юридических лиц, утверждённого постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 2025 г. № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц», Регламентом работы государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учёта и обработки обращений граждан и юридических лиц, утверждённым Министром связи и информатизации Республики Беларусь от 29 марта 2024 г.
6. Ответственность за организацию работы с обращениями в учреждении возлагается на заведующего.

 

ГЛАВА 2

ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ

 

7. Обращения, поступающие в учреждение, регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке.

8. Регистрация устных, письменных и электронных обращений, ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе учёта и обработки обращений с использованием автоматизированной (электронной) регистрационно-контрольной формы регистрации обращений граждан и юридических лиц (далее – регистрационно-контрольная форма) согласно приложению к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утверждённому постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 2025 г. № 635, – в отношении обращений, поступающих в учреждение.

Регистрационно-контрольная форма регистрации устных обращений, поступивших в ходе личного приёма, должна содержать реквизиты согласно приложению 1.

9. Регистрации подлежат и электронные обращения, поданные в учреждение посредством системы учёта и обработки обращений. Электронные обращения, поданные в учреждение иными способами, не подлежат приёму и регистрации.

1. При поступлении в учреждение электронных обращений создаётся их бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений.

11. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя, или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

12. При регистрации обращения в правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

Регистрационный индекс обращений, поступивших в учреждение, состоит из цифрового обозначения сектора по работе с обращениями граждан и юридических лиц по номенклатуре дел, порядкового номера обращения, проставляемого через «/», двух начальных букв фамилии заявителя (в коллективных и анонимных обращениях — соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей — «Ою»), проставляемых через дефис.

Например:

8-4/4-Ма, где 8-4 - цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 4 — порядковый номер обращения, Ма — две начальные буквы фамилии гражданина;

8-5/3-Кол, где 8-5 - цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 3— порядковый номер обращения, Кол - коллективное обращение;

8-5/3-Ан, где 8-5 - цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 3 — порядковый номер обращения, Ан - анонимное обращение;

8-3/1-Ою, где 8-3 - цифровое — обозначение обращений юридических лиц и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 1 - порядковый номер обращения, Ою - обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

13. Обращение, оформленное на бланке юридического лица и содержащее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.

14. Электронное обращение, поступившее с приложением файла от юридического лица, регистрируется как обращение юридического лица.

5. Электронное обращение заявителя, поступившее с приложением файла обращения от иного лица, в котором не содержатся документы в электронном виде, подтверждающие его полномочия как представителя заявителя, подлежит оставлению без рассмотрения по существу в порядке, установленном статьёй 15 Закона и пунктом 29 настоящей Инструкции.
6. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, регистрируются (учитываются) под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».

Например, для обращений, поступивших в учреждение:

8-3/3-Ма/2, где 8-3 - цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 3 - порядковый номер обращения, Ма - две начальные буквы фамилии гражданина, 2 - дополнительный порядковый номер.

17. При подаче заявителем в учреждение нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением уточняющего индекса "дп".В случае поступления нескольких дополнительных обращений к буквенному обозначению «дп» прибавляется порядковый номер, проставляемый через знак «/» (дп/1, дп/2 и т.д.).

18. При отзыве заявителем своего обращения в системе электронного документооборота на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.

9. Повторным обращениям, поступившим в учреждение, присваивается очередной регистрационный индекс. При регистрации (учёте) повторных обращений в системе электронного документооборота допускается присвоение регистрационного индекса первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

Повторное обращение, переписка по которому с заявителем прекращена, также подлежит регистрации в установленном порядке.

20. Обращения, поступившие в учреждение из вышестоящих и других государственных органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения.

Регистрируются поручения в журнале регистрации поручений вышестоящих организаций.

Регистрационный индекс поручения, поступившего в учреждение, состоит из порядкового номера (цифрового обозначения вышестоящих органов) по номенклатуре дел, порядкового номера, проставляемого через «/» и аббревиатуры «ПВ», проставляемой через дефис.

Например:

8-7/1-ПВ, где 8-7 - цифровое обозначение поручений вышестоящих органов и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 1 - порядковый номер поручения, ПВ — обозначение поручения вышестоящей организации, поступившего в учреждение.

1. Поручения, поступившие в отдел по образованию, по одному и тому же вопросу из нескольких вышестоящих и других государственных органов, учитываются под регистрационным индексом первоначального поручения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».

Например:

8-5/2-ПВ/1, где 8-5 - цифровое обозначение поручений вышестоящих органов и документов по номенклатуре дел, 2 - порядковый номер поручения, ПВ - обозначение поручения вышестоящей организации, поступившего в отдел по образованию, 1 - дополнительный порядковый номер.

2. Не подлежат регистрации поступившие от граждан и юридических лиц документы оперативно-информационного характера (письма, сводки и другие), присланные для сведения, заявки, поздравительные письма и телеграммы, печатные издания (книги, журналы, газеты), рекламные материалы (листовки, программы, проспекты, извещения), письма с предложениями о сотрудничестве или оказании услуг, претензии по взысканию задолженности либо неисполнению договорных обязательств по оплате за товары и услуги, информационные и справочные материалы, сообщения, электронные обращения, поступившие на электронную почту учреждения.
3. Письменные обращения заявителей, ошибочно направленные (доставленные) в учреждения, не регистрируются и направляются адресату, указанному в обращении.

Электронные обращения заявителей, ошибочно направленные по системе учёта и обработки обращений, после их регистрации направляются адресату, указанному в обращении, с сопроводительным письмом за подписью заведующего.

4. Именные конверты от граждан, поступившие учреждение, с надписью «Лично» вскрываются заведующим учреждения.

 

ГЛАВА 3

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО СУЩЕСТВУ

 

5. Обращения, в том числе электронные в виде бумажной копии, а также поручения, поступившие в учреждение, после их регистрации передаются на рассмотрение заведующему (в период его отсутствия – лицу, исполняющему его обязанности).

Поручения заведующего о дальнейшем рассмотрении обращения оформляются в форме резолюций.

В системе учёта и обработки обращений поручения заведующего оформляются в виде электронных резолюций и отражаются в системе учёта и обработки обращений.

6. В случаях, когда резолюцией заведующего определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения, поручения и (или) подготовку ответа заявителю, является первый исполнитель, если в тексте резолюции не указано иное.

Обращения, поступившие в учреждение, направляются исполнителям для принятия мер, рассмотрения по существу и подготовки ответов заявителям согласно резолюциям.

7. Направление обращений, поступающих в учреждение для рассмотрения в организации, к компетенции которых относится решение изложенных в обращении вопросов, осуществляется в соответствии с частью первой пункта 3 статьи 10 Закона.

Сопроводительное письмо в организацию, к компетенции которой относится решение изложенных в обращении вопросов, о направлении обращения, поступившего в учреждение, и уведомление об этом заявителя оформляется за подписью заведующего.

8. Письменные (электронные) обращения, поступившие в учреждение, могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 1 статьи 15 Закона, с учётом особенностей, предусмотренных статьёй 25 Закона для электронных обращений.

Решение об оставлении письменного (электронного) обращения без рассмотрения по существу принимается заведующим (в период его отсутствия - лицом, исполняющим его обязанности).

О принятом решении заявитель информируется непосредственно в уведомлении, которое направляется письмом за подписью должностного лица, его принявшего.

9. Письменные (электронные) обращения должны быть рассмотрены в сроки, установленные статьёй 17 Закона.
10. Срок рассмотрения поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в учреждение, должен соответствовать срокам, установленным для рассмотрения обращений, если в поручении не указан иной срок.
11. При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно, и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

При поступлении в учреждение повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу, без уведомления об этом заявителя на основании докладной записки ответственного за работу с обращениями, заведующему.

2. В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращения заявителя, переписка с которым учреждением прекращена, заявителю не позднее пяти рабочих дней письменно сообщается, что его обращение оставлено без рассмотрения. В вышестоящие и другие государственные органы в случае наличия такого требования в поручении направляется информация о результатах рассмотрения обращения с одновременным сообщением о прекращении переписки с заявителем.
3. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в учреждение, принимается заведующим.

Принятое решение может быть выражено непосредственно в уведомлении заявителю, которое направляется письмом за подписью должностного лица, его принявшего.

4. Письменные ответы (уведомления) на письменные и электронные обращения, поступившие в учреждение, подписываются заведующим или уполномоченным должностным лицом.

Ответы на электронные обращения, поступившие в учреждение, направляемые заявителю посредством системы учёта и обработки обращений, остаются в делопроизводстве учреждения.

5. В случае отзыва заявителем своего обращения рассмотрение этого обращения по существу прекращается и заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом, которое подписывается заведующим или уполномоченным им должностным лицом.

При отзыве заявителем своего обращения заявлению в системе электронного документооборота присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.

6. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается его регистрационный индекс.
7. При направлении ответов (уведомлений) допускается использовать угловой штамп учреждения.
8. На каждом обращении, поступившем в учреждение, после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.

Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учёта и обработки обращений.

Отметка об исполнении и направлении обращений (поручений по обращениям) в «дело» отражается в системе учёта и обработки обращений.

Ход рассмотрения обращений заявителей, направлении поручения должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

9. Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений в учреждении отражаются в системе учёта и обработки обращений.
10. Заверение копий ответов (уведомлений) заявителям по их обращениям в учреждении при их выдаче и направлении в установленном порядке осуществляет заведующий или уполномоченные им лица.

 

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО

ОБРАЩЕНИЯМ

 

1. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в учреждении формируются в дела в соответствии с утверждённой номенклатурой дел учреждения.

Обращения, поступившие в учреждения, и документы, связанные с их рассмотрением, оформляются лицом, ответственным за работу с обращениями, в отдельные дела в течение календарного года.

2. В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с первоначальным обращением и документами, связанными с их рассмотрением.
3. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года.
4. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном в сфере архивного дела и делопроизводства.

 

ГЛАВА 5

КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ

ОБРАЩЕНИЙ И ИХ АНАЛИЗ

 

5. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, ходом реализации принятых по ним решений в учреждении   осуществляет заведующий, в соответствии с регистрационно-контрольной формой, используемой для регистрации поступающих обращений, поручений.

Система контроля включает:

учёт контролируемых обращений (поручений) и их своевременное доведение до исполнителей;

контроль за сроками рассмотрения;

проверку и регулирование хода рассмотрения, снятие обращений (поручений) с контроля.

6. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения должны соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 18 Закона.
7. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимо получение информации в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днём поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках рассмотрения обращений по существу.

В письменных уведомлениях о причинах превышения месячного срока указывается: «В соответствии с частью 2 пункта 3 статьи 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» и в связи с тем, что для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершение дополнительных действий, срок рассмотрения обращения продлён, обращение остаётся на контроле».

Обращения, на которые даны промежуточные ответы, могут быть сняты с контроля в учреждении в случае, если выполнение мероприятий относится к непосредственной компетенции учреждения. При этом соответствующей резолюцией заведующего контроль возлагается на заместителя по направлению деятельности, о чем заявитель уведомляется в промежуточном ответе.

8. В письменных ответах на все виды обращений в случае, если в ответах содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, должен быть указан порядок их обжалования следующего содержания:

«Настоящий ответ может быть обжалован в соответствии с пунктом

1 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» в администрацию Первомайского района г. Бобруйска.».

9. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в учреждение, принимается заведующим соответственно путём написания резолюции «В дело».

50. Организация работы по обращениям граждан в учреждении рассматривается на совещании при заведующем или на собрании трудового коллектива.

 

ГЛАВА 6

ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА

 

1. Организацию личного приёма в учреждении   обеспечивает заведующий.
2. Личный приём в учреждении в пределах своей компетенции в соответствии с распределением обязанностей проводится руководством учреждения еженедельно в установленные дни и часы.
3. Графики личного приёма размещаются на информационном стенде, официальном сайте учреждения.
4. При временном отсутствии в день личного приёма заведующего личный приём проводит лицо, исполняющее его обязанности.
5. Личный приём заведующим проводится по предварительной записи.
6. Заведующий проводит личный приём в помещении по адресу: г. Бобруйск, ул. Лынькова, 11.
7. Заместители заведующего проводят личный приём в кабинете заведующего.
8. При проведении личного приёма заявитель уведомляется до начала личного приёма о применении технических средств (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъёмка) путём размещения соответствующей информации в виде табличек на столе лица, проводящего личный приём.

Заявитель имеет право применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъёмку) с согласия должностного лица, проводящего личный приём. Должностные лица, проводящие личный приём вправе отказать в личном приёме, в случае, когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъёмку) без согласия должностного лица, проводящего личный приём, и отказывается остановить их применение.

9. Должностные лица, проводящие личный приём в учреждении, вправе отказать в личном приёме, записи на личный приём в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 6 Закона.
10. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приёма, не относится к компетенции учреждения, где проводится личный приём, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
11. Лицо, проводящее личный приём, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством вправе принять одно из следующих решений:

дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «В ходе приёма заявителю даны разъяснения по существу, изложенного заявителем»;

удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;

отказать в удовлетворении обращения, разъяснив причину отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении обращения. Разъяснены причина отказа и порядок обжалования принятого решения».

Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приёма. Результат рассмотрения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме.

2. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона, в ходе личного приёма по решению должностного лица, проводящего личный приём, с указанием причин принятия такого решения.
3. В случае поступления в ходе личного приёма письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Принято письменное обращение».
4. Письменное обращение, поступившее в ходе личного приёма, подлежит регистрации в установленном настоящей Инструкцией порядке для письменных обращений. Регистрационный индекс состоит из номера, присвоенного устному обращению, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис. Регистрационно-контрольная форма устного обращения, письменное обращение, поступившее в ходе личного приёма, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело.
5. Соответствующее поручение по рассмотрению письменного обращения, поступившего в ходе личного приёма, оформляется в форме резолюции.

О результатах исполнения поручений, данных на личном приёме, исполнители информируют должностное лицо, проводившее приём, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица.

6. Контроль за исполнением поручений, данных на личном приёме заведующим, осуществляется лицом, ответственным за работу с обращениями.
7. Исполненные поручения, данные на личном приёме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный приём.

 

ГЛАВА 7

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ,

ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ И РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ,

ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ

 

8. Прямая телефонная линия в учреждении проводится заведующим по актуальным для граждан и юридических лиц вопросам, относящимся к компетенции учреждения, ежеквартально в соответствии с графиком, утверждённым заведующим или его приказом.

График проведения прямых телефонных линий заведующим размещается на официальном сайте, информационном стенде учреждения.

9. Обращения, поступившие в ходе проведения прямой телефонной линии, регистрируются в порядке, установленном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 и настоящей Инструкцией, путём оформления регистрационно-контрольной карточки по форме согласно приложению к этому постановлению.
10. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения заведующим прямых телефонных линий состоит из цифрового обозначения обращений граждан на прямую телефонную линию и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел учреждения, порядкового номера обращения, проставленного через «/» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою»), проставляемых через дефис.

Например,

8-3/2-Ма, где 8-3 - цифровое обозначение обращений граждан на прямую телефонную линию и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 2 - порядковый номер обращения, Ма - две начальные буквы фамилии гражданина;

8-3/5-Ою, где 8-3- цифровое обозначение обращений граждан на прямую телефонную линию и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 5 - порядковый номер обращения, Ою - обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

При поступлении в ходе прямых телефонных линий очередных обращений от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу им может присваиваться регистрационный индекс первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через «/» и производится объединение материалов в одно дело.

1. Документам, связанным с рассмотрением обращения, поступившего в ходе прямой телефонной линии, присваивается его регистрационный индекс.
2. Рассмотрение обращений, поступивших в ходе прямой телефонной линии, оставление их без рассмотрения по существу осуществляется в порядке, предусмотренном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667.
3. Исполнение резолюций по обращениям, поступившим в ходе прямых телефонных линий, осуществляется в соответствии с пунктом 27 настоящей Инструкции.

Результаты рассмотрения заведующим учреждения обращений, поступивших в ходе прямой телефонной линии, оформляются резолюцией в регистрационно-контрольных карточках и направляются исполнителям.

Ход рассмотрения обращений, поступивших в учреждение во время прямой телефонной линии, информация о направленных по ним ответах отражаются в регистрационно-контрольных карточках по форме согласно приложению к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667.

4. После решения всех поставленных заявителями вопросов, обращения, поступившие в учреждение в ходе проведения прямых телефонных линий, снимаются с контроля по решению заведующего (должностного лица, проводившего прямую телефонную линию), списываются в дело в установленном порядке.
5. Работа горячей линии в учреждении осуществляется в рабочие дни с 08.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00.
6. Информация о порядке работы горячей линии в учреждении размещена на информационном стенде и официальном сайте учреждения.
7. В ходе проведения горячей линии гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции учреждения.

В случае, если обращение либо отдельно поставленные в нем вопросы, поступившие на горячую линию, не относятся к компетенции учреждения, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию необходимо обратиться.

Обращения, поступившие на горячую линию и не разрешённые по какой-либо причине непосредственно в ходе её проведения, оформляются регистрационно-контрольной карточкой согласно Приложению 2 и передаются заведующему для оформления поручения о принятии, при необходимости, в пределах компетенции, мер реагирования.

8. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе горячей линии и прямой телефонной линии, а также осуществление контроля за их рассмотрением возлагается на заведующего.

 

 

Заместитель заведующего

по основной деятельности                                                    Е.С.Стекольникова

 

Приложение1

кИнструкцииоборганизации работы с обращениями гражданиюридическихлицв государственном учреждении образования «Детский сад №69     г. Бобруйска»

 

 

 

Регистрационно-контрольнаякарточка

обращенийграждан,юридическихлиц

Форма

 

Регистрационныйиндекс №         

Фамилия,собственноеимя,отчество(еслитаковоеимеется)либоинициалыгражданина:

 

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон:                                                                                            Наименование иместо нахождения юридического лица, адрес электронной почты, контактный телефон:                                                                                            

Форма подачи обращения:                                                                                    Дата поступления обращения:                                                                                         Количество листов обращения                                                                Количество листов приложения                                                                                                            Тематика:                                                     

Содержание:                                                                                                            _      

 

 

Резолюция:                                                                                                         

Авторрезолюции:                                                                                               

'                    (ФИОдолжностного лица)                   (подпись)

Исполнитель:                                                                                                          Дата направления на исполнение:                                                                                   Срок исполнения:                                                                                                          Дата исполнения:                                                                                                           Ход рассмотрения:                                                                                                       

Отметка о выдаче предписании и его исполнении                                               Результат рассмотрения обращения:                                                                                     Отметкаобобъявленииответазаявителювходеличногоприема:                                 

 

Дата ответа (уведомления) заявителю                       №                                        Отметкаобобъявлении ответазаявителювходеличногоприема                                        

Отметкаоснятиисконтроля                                                                               

Документподшитвдело №                                                                                   

 

Подпись                                     должность,ФИО

Приложение2

кИнструкцииоборганизации работы с обращениями гражданиюридическихлицв государственном учреждении образования «Детский сад №69 г. Бобруйска»

 

Форма

Регистрационно-контрольнаякарточка обращений,поступивших

входепроведениягорячейлинии

Регистрационный индекс № _______________

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина:

__________________________________________________________________

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон:                                                                                                                _________________________________________________________

Наименованиеи  местонахождения                      юридического                 лица,  адрес                         электронной почты, контактныйтелефон:                                                                             __________________________________________________________

Дата поступления обращения _______________________

Тематика: ______________________________________________________________________

Содержание: ___________________________________________________________________                                                                                                                                       

_____________________________________________________________                                           ____________________

               (ФИОдолжностного лица,принявшегообращение)    (подпись)

 

Резолюция:                                                                                                           

 

 

Автор резолюции: __________________                                                                       

                      (ФИОдолжностноголица)                                (подпись)

Исполнитель:___________________________________________________________

Дата направления на исполнение: ______________________________

Срокисполнения: ________________________________  

Датаисполнения:                                                                                                 

Ходрассмотрения:                                                                              ________    _____

Результат рассмотрения обращения: _____________________________________________

_________________________________________________________________________

Отметка о снятии с контроля ______________________________________________

Документподшитвдело№ _____________________________________________

____________         _______________________________

подпись                     должность, ФИО

 

раскрыть » / « свернуть

     Система обращений предназначена для автоматизации процессов подачи и учета обращений физических и юридических лиц в государственные органы и иные организации в электронном виде, а также хода их обработки и исполнения.
Заявители могут вносить электронные обращения через единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц.
       Система учета и обработки обращений обеспечивает возможность подачи электронных обращений и получения результатов их рассмотрения.
Для этого создан отдельный сайт (http://обращения.бел), на котором заявителям необходимо пройти регистрацию с подтверждением подлинности используемых для регистрации данных.
       Доступ к системе учета и обработки обращений для заявителей осуществляется бесплатно. Через свой личный кабинет заявитель сможет направить обращения в необходимый для него государственный орган или организацию, а по результатам рассмотрения обращения ответы на них будут направляться заявителю в личный кабинет. В то же время, если заявитель в своем электронном обращении попросит дать ему письменный ответ, то такой ответ ему будет дан в установленном порядке.
     Внедрение системы учета и обработки обращений в работу государственных органов и организаций позволяет автоматизировать процессы учета и обработки обращений, обеспечить хранение обращений и результатов их рассмотрения, а также исключить возможность злоупотребления правом на обращение со стороны заявителя – ведь в практике имеются случаи, когда граждане направляли обращения под вымышленными именами или от других лиц.

 Какие браузеры рекомендованы для работы с Системой обращений?

Для работы с Системой обращений рекомендованы браузеры Google Chrome, Mozila Firefox, Microsoft Edge обновленные до последней версии.

раскрыть » / « свернуть

ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ!

Со 2 января 2023 г. вступил в действие с дополнениями и изменениями Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (ред. от 28.06.2022).

Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (ред. от 28.06.2022) устанавливает подачу в государственные органы и иные государственные организации электронных обращений и получение ответов (уведомлений) на них посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (система учета и обработки обращений).

Доступ пользователей к системе учета и обработки обращений обеспечивается посредством сайта в глобальной компьютерной сети Интернет по адресу https://обращения.бел (интернет-сайт).

Заявители в системе учета и обработки обращений:

регистрируются посредством заполнения формы регистрации на интернет-сайте;

подают электронные обращения и получают ответы (уведомления) на них;

просматривают перечень поданных электронных обращений и статус их рассмотрения;

направляют оператору системы учета и обработки обращений информационные сообщения и запросы на консультацию по вопросам функционирования системы учета и обработки обращений.

Заявители (за исключением лиц, являющихся администраторами организаций или ответственными лицами) регистрируются в системе учета и обработки обращений путем внесения в форму регистрации на интернет-сайте следующих сведений о себе:

фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес места жительства (места пребывания), абонентский номер сотовой подвижной электросвязи, адрес электронной почты – для физического лица;

учетный номер плательщика, наименование, адрес места нахождения организации, а также фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес электронной почты и абонентский номер сотовой подвижной электросвязи руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения – для юридического лица.

В ходе регистрации заявитель (за исключением лица, являющегося администратором организации или ответственным лицом):

подтверждает абонентский номер сотовой подвижной электросвязи путем внесения кода подтверждения, полученного в СМС-сообщении   на указанный номер;

подтверждает адрес электронной почты путем перехода по ссылке, полученной на указанный адрес;

прикрепляет принадлежащий ему сертификат открытого ключа или биометрический документ в случае его использования для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений.

По завершению регистрации заявителя (за исключением лица, являющегося администратором организации или ответственным лицом) система учета и обработки обращений в автоматическом режиме формирует личный электронный кабинет заявителя.

Заявитель (за исключением лица, являющегося администратором организации или ответственным лицом) для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений заявители может использовать:

логин и пароль, сформированные им при регистрации в системе учета и обработки обращений;

логин и пароль, сформированные в процессе регистрации в национальной почтовой электронной системе;

принадлежащий ему сертификат открытого ключа или биометрический документ.

После прохождения заявителем (за исключением лица, являющегося администратором организации или ответственным лицом) процедур идентификации и аутентификации система учета и обработки обращений осуществляет его авторизацию путем предоставления возможности использования в личном электронном кабинете функциональных возможностей, доступных заявителю.

В соответствии с Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 19.12.2022 № 877 книга замечаний и предложений с 2023 года в учреждении дошкольного образования не ведётся

раскрыть » / « свернуть